Przypomnij sobie ostatnią sytuację, gdy doświadczyłeś świetnej – lub fatalnej – obsługi klienta. Weźmy przykład, który często spotykamy u klientów: problem ze zwrotem pieniędzy w sklepie internetowym. Dobrze zorganizowana obsługa zazwyczaj zaczyna się od chatbota AI, który zbiera wszystkie informacje potrzebne do rozwiązania sprawy. Następnie klient zostaje połączony z konsultantem, który szybko przetwarza zwrot i kończy sprawę. Najlepsze zespoły obsługi klienta stosują następujące praktyki:
Jeśli to jest złoty standard, jak upewnić się, że doświadczenia Twoich klientów są na podobnym poziomie? W tym artykule podzielimy się najważniejszymi sposobami pomiaru – i ulepszania – obsługi klienta. Przedstawimy również najnowsze dane z raportu State of Service 2024, które potwierdzają te spostrzeżenia. Wspólnie przyjrzymy się satysfakcji klientów, ich utrzymaniu, czasowi rozwiązywania problemów i wielu innym aspektom.
Według raportu State of Service, najważniejsze KPI śledzone przez liderów obsługi klienta w 2024 roku to:
Przy wyborze pięciu najważniejszych wskaźników, satysfakcja klienta i utrzymanie klientów zostały wybrane przez 31% respondentów. Tuż za nimi plasują się średni czas odpowiedzi (29%), średni czas rozwiązania problemu (26%) i wartość życiowa klienta (26%).
Klienci oczekują dziś szybkiej reakcji od zespołów obsługi klienta. Śledzenie wskaźników pozwala mierzyć, jak zadowoleni są Twoi klienci i jak szybko zaspokajasz ich potrzeby – bo nie można poprawić tego, czego się nie mierzy.
Satysfakcja klienta mierzy, jak klienci oceniają otrzymaną obsługę – i jest to wiodący wskaźnik śledzony przez zespoły obsługi klienta, według raportu State of Service.
CSAT jest zazwyczaj mierzony poprzez ankietę po obsłudze, czy to przez kliknięcie kciuka w górę lub w dół, czy przez odpowiedź na kilka pytań o doświadczenie. Sposób zbierania tych danych zależy od Ciebie.
Jak poprawić satysfakcję klienta
Słuchaj tego, co mówią Twoi klienci. Jeśli ankieta po obsłudze nie zawiera pytań otwartych, rozważ kontakt z osobami, które zgłosiły negatywne doświadczenie i poproś o konkretne uwagi.
Eksperci ds. obsługi klienta podkreślają znaczenie "zadawania właściwych pytań, dopasowania tonu i używania przyjaznego języka... aby zapewnić rzeczywistą troskę".
Wskazówka: Rekomendujemy wykorzystanie narzędzi AI do poprawy satysfakcji klienta. Według raportu, 91% marketerów stwierdziło, że AI poprawiło czas odpowiedzi na zapytania klientów.
Średnia liczba zgłoszeń mierzy średnią liczbę zgłoszeń obsługi klienta, które otrzymuje Twój zespół. Możesz mierzyć je codziennie, tygodniowo, miesięcznie, kwartalnie lub rocznie – albo we wszystkich tych okresach.
Jak poprawić średnią liczbę zgłoszeń
Przekazuj opinie klientów zespołom produktowym i marketingowym, aby zrozumieli, z czym Twoi klienci mogą mieć do czynienia lub o co pytają. W zależności od liczby otrzymywanych zgłoszeń, upewnij się, że masz wystarczająco wielu przedstawicieli w zespole obsługi klienta, aby obsłużyć wszystkie zgłoszenia.
Wskazówka: Polecamy korzystanie z HubSpot Service Hub, aby przyspieszyć czas rozwiązywania zgłoszeń i zmniejszyć ilość czasu, który przedstawiciele obsługi klienta spędzają na rozwiązywaniu problemów – to sytuacja korzystna dla wszystkich.
Średni czas odpowiedzi śledzi, jak długo Twój zespół obsługi klienta potrzebuje na odpowiedź po otwarciu zgłoszenia.
Ten wskaźnik mierzy, jak szybko Twoi klienci otrzymują pomoc, a także jak szybko każde zgłoszenie może zostać rozwiązane. Ponieważ klienci uważają długie oczekiwanie za najbardziej frustrującą część obsługi klienta, ważne jest uwzględnienie tego wskaźnika w praktykach serwisowych.
Zdecydowana większość klientów oczekuje, że ich problemy zostaną rozwiązane natychmiast, dlatego skrócenie średniego czasu odpowiedzi zapewni szybką reakcję na ich potrzeby.
Jak poprawić średni czas odpowiedzi
Upewnij się, że Twój zespół jest przygotowany do rozwiązywania problemów i odpowiadania na pytania. Jeśli są zależni od menedżera, trenera lub specjalisty ds. produktu, prawdopodobnie będzie trwało dłużej, zanim odpowiedzą klientom z rozwiązaniami. Upewnij się również, że Twój zespół obsługuje i rozwiązuje odpowiednią liczbę zgłoszeń jednocześnie – czy to jedno, pięć czy dziesięć. Jeśli są przeciążeni, może to spowolnić proces obsługi klienta.
Średni czas rozwiązania zgłoszenia mierzy, ile czasu Twój zespół potrzebuje na rozwiązanie każdego zgłoszenia obsługi klienta.
Jak poprawić średni czas rozwiązania zgłoszenia
Przyjrzyj się początkowej wiadomości, którą Twój zespół wysyła do każdego klienta. Upewnij się, że przedstawiciele zadają przemyślane pytania i zachęcają klienta do szczegółowego wyjaśnienia problemu. Upewnij się również, że Twój zespół dobrze zna Twoje produkty lub usługi, aby mogli szybko odpowiadać i rozwiązywać problemy bez konieczności kontaktowania się z innymi zespołami – co wydłuża proces. Wewnętrzna baza wiedzy może również znacznie pomóc w dostarczeniu przedstawicielom informacji potrzebnych do rozwiązywania problemów klientów.
Ponadto zwróć uwagę na zgłoszenia dotyczące tego samego problemu. Jeśli zgłoszenia związane z określonym produktem lub usługą mają ponadprzeciętny czas rozwiązania, może to być świetna okazja do zbudowania dalszego wsparcia w bazie wiedzy lub zaplanowania szkolenia dla wewnętrznych zespołów.
Wskazówka: Przedstawiciele wspomagani przez AI będą również niezwykle pomocni w efektywnym zaspokajaniu potrzeb współczesnych klientów.
Wskaźnik rozwiązania zgłoszeń mierzy, ile problemów zostało w pełni rozwiązanych w porównaniu z tymi, które nie zostały jeszcze rozwiązane. Ten wskaźnik jest również mierzony w oparciu o okres czasu, np. dziennie, tygodniowo lub miesięcznie.
Możesz również porównać wskaźnik rozwiązania zgłoszeń z zaległościami w zgłoszeniach, aby zobaczyć, ile zgłoszeń pozostaje nierozwiązanych każdego dnia, tygodnia lub miesiąca. To, co stanowi szybki lub wolny wskaźnik rozwiązania zgłoszeń, będzie zależeć od innych punktów odniesienia, które ustalasz dla swojego zespołu: ilość zaległych zgłoszeń, średni czas odpowiedzi itp.
Oblicz wskaźnik rozwiązania zgłoszeń przy użyciu tego wzoru:
Rozwiązane zgłoszenia / Wszystkie zgłoszenia x 100 = Wskaźnik rozwiązania zgłoszeń (%)
Jak poprawić wskaźnik rozwiązania zgłoszeń
Upewnij się, że masz wystarczająco wielu przedstawicieli, aby obsłużyć wszystkie otrzymywane zgłoszenia. Czy istnieją inne problemy lub rozproszenia, które uniemożliwiają Twoim przedstawicielom obsługę przypisanych zgłoszeń i przejmowanie nowych?
Preferowany kanał komunikacji to nie tyle wskaźnik, co obserwacja, w jaki sposób Twoi klienci wolą się z Tobą kontaktować. Niezależnie od tego, czy jest to e-mail, czat na żywo, media społecznościowe, formularz internetowy czy rozmowy telefoniczne, śledź, w jaki sposób klienci się z Tobą kontaktują.
Klienci oczekują również obecnie wsparcia wielokanałowego.
Według raportu State of Service, liderzy marketingu twierdzą, że najskuteczniejsze kanały obsługi klienta to:
Na co zwrócić uwagę mierząc preferowane kanały komunikacji
Niekoniecznie szukasz jednego konkretnego kanału, ale zwracaj uwagę na wzorce zachowań klientów. Mogą one pomóc w analizie obsługi klienta.
Jak poprawić preferowane kanały komunikacji
Biorąc pod uwagę, że liczba zgłoszeń znacznie wzrosła we wszystkich kanałach, oferowanie wsparcia wielokanałowego jest kluczowe.
Według badań HubSpot Blog, 70% liderów usług twierdzi, że obsługa klienta musi być dostępna we wszystkich kanałach używanych przez klientów.
Na szczęście oferowanie wsparcia wielokanałowego jest jedną z najbardziej opłacalnych strategii, jakich możesz użyć. A wykorzystanie chatbotów AI do zwiększenia wsparcia wielokanałowego jest jednym z wiodących trendów wśród marketerów.
Umowa o poziomie usług (SLA) pomaga zespołom priorytetyzować przychodzące zgłoszenia w oparciu o ich znaczenie i wszelkie naglące ograniczenia czasowe. Są one zazwyczaj zawierane między firmą a jej klientem, aby zapewnić, że agenci spełniają oczekiwania.
Na co zwrócić uwagę monitorując SLA
Monitorując SLA, odnieś się do początkowych umów zawartych z klientem. Jeśli chcieli rozwiązania w określonym czasie, czy udało Ci się to osiągnąć? Twoje SLA powinny zawierać informacje, które pomogą Ci zrozumieć, czy wykonałeś zadanie, i powinny być głównym punktem odniesienia.
Jak poprawić SLA
Konsekwentne osiąganie SLA dla czasu pierwszej odpowiedzi ustalonego z klientami pomaga budować zaufanie.
Oprogramowanie do automatyzacji przepływu pracy może pomóc Tobie i Twoim zespołom poprawić wskaźnik SLA, ponieważ możesz ustawić zgłoszenia, nadać priorytet zadaniom i skonfigurować powiadomienia o terminach wygaśnięcia SLA, co może zmniejszyć prawdopodobieństwo opóźnionych rozwiązań lub przegapionych działań następczych.
Zaległości w zgłoszeniach to miara tego, ile nierozwiązanych zgłoszeń czeka na obsługę przez Twój zespół obsługi klienta. Ten wskaźnik można również mierzyć w odniesieniu do dziennych, tygodniowych lub miesięcznych przyrostów.
To, co stanowi "zaległość", jest subiektywne. Po ustaleniu celów dotyczących czasu odpowiedzi i rozwiązania, wszelkie nierozwiązane zgłoszenia wykraczające poza te punkty odniesienia mogą być uznane za zaległe.
Chociaż szybkość nie jest najważniejszym wskaźnikiem w obsłudze klienta, jest nadal kluczowa dla zapewnienia pozytywnego doświadczenia.
Jak poprawić zaległości w zgłoszeniach
Zrozum swój proces obsługi klienta od początku do końca. Czy istnieją jakieś przeszkody spowalniające Twoich przedstawicieli i uniemożliwiające im pracę nad nowym zgłoszeniem? Czy masz wystarczającą liczbę przedstawicieli, aby obsłużyć liczbę otrzymywanych zgłoszeń?
Czas pierwszej odpowiedzi mierzy, ile czasu zajmuje członkowi Twojego zespołu obsługi klienta pierwsza odpowiedź na nowe zgłoszenie lub zapytanie – zasadniczo, jak długo klient musi czekać, zanim otrzyma pomoc.
Jak wspomniano wcześniej, szybkość to nie wszystko w obsłudze klienta, ale z pewnością zapewnia pozytywne, przyjemne doświadczenie. Obecnie klienci oczekują natychmiastowego kontaktu.
Jak poprawić czas pierwszej odpowiedzi
Upewnij się, że nic nie powstrzymuje Twojego zespołu przed otwieraniem nowych zgłoszeń i wysyłaniem wstępnej odpowiedzi. Zachęcaj swój zespół do żonglowania kilkoma zgłoszeniami jednocześnie, aby nowsi klienci czuli, że ich zapytania zostały zauważone. Jak zawsze, upewnij się, że Twój zespół jest dobrze obsadzony, aby obsłużyć wszystkie zgłoszenia.
Wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie (FCR) mierzy odsetek zgłoszeń rozwiązanych przez pierwszą odpowiedź Twojego zespołu na zapytanie klienta. Jest to ważny wskaźnik, ponieważ wskazuje, jak jasno i efektywnie Twój zespół komunikuje się i ile informacji prosisz klientów o udostępnienie, gdy po raz pierwszy się z Tobą kontaktują.
Jeśli się zastanawiasz, średni FCR wynosi około 70%, "dobry" FCR wynosi między 70% a 79%, a "światowej klasy" powyżej 80%.
Jednak nie każdy problem kwalifikuje się do FCR, zwłaszcza jeśli klient popełnia błąd lub Twój przedstawiciel musi skonsultować się z zespołami produktowymi lub IT.
Obliczając wskaźnik FCR, rozważ tę formułę (zamiast uwzględniać wszystkie zgłoszenia w obliczeniach):
Zgłoszenia FCR / Wszystkie zgłoszenia kwalifikujące się do FCR X 100 = Wskaźnik FCR (%)
Jak poprawić wskaźnik FCR
Co mówisz klientom, czego od nich potrzebujesz, aby udzielić wsparcia? Jakie pola formularza masz w formularzu wsparcia klienta na swojej stronie internetowej? Im więcej informacji prosisz – i klienci dostarczają – przy pierwszym kontakcie, tym szybciej Twój zespół obsługi klienta może zapewnić wsparcie.
Liczba interakcji na zgłoszenie mierzy, ile razy Twój zespół obsługi klienta komunikuje się z klientem, gdy jego zgłoszenie jest otwarte i nierozwiązane.
Ten wskaźnik może mierzyć liczbę interakcji, które jeden przedstawiciel obsługi ma ze zgłoszeniem, lub liczbę interakcji, które mają miejsce, jeśli klient jest przekazywany różnym przedstawicielom przed znalezieniem rozwiązania.
Biorąc pod uwagę, że 92% respondentów ankiety twierdzi, że wydaliby więcej pieniędzy w firmach, które zapewniają, że nie będą musieli powtarzać informacji, liczba interakcji na zgłoszenie jest kluczowym wskaźnikiem.
Jak poprawić liczbę interakcji na zgłoszenie
Zachęcaj swoje zespoły obsługi klienta do jasnej komunikacji i odpowiadania przemyślanymi pytaniami. Poproś ich, aby zachęcali klientów do wyczerpującego wyjaśnienia swoich problemów, dzięki czemu Twój zespół może im pomóc bez nadmiernej wymiany informacji. W końcu 31% konsumentów twierdzi, że powtarzanie się jest ich największą frustracją.
Oprócz 11 głównych wskaźników obsługi klienta, które szczegółowo opisaliśmy, wiele firm uwzględnia w swojej ocenie konkretne wskaźniki sukcesu klienta i satysfakcji klienta. Wskaźniki te mogą obejmować ich Net Promoter Score (NPS) lub wskaźniki utrzymania i utraty klientów.
Obsługa klienta to wieloaspektowe i interdyscyplinarne funkcje. Zespoły te mają do czynienia z niezliczonymi problemami klientów, pytaniami i obawami dotyczącymi Twoich produktów lub usług oraz ich doświadczeniem współpracy z Twoją firmą.
Z tego powodu doświadczenie klienta nie ma takich samych jasno określonych wskaźników jak inne funkcje biznesowe, ale to nie znaczy, że nie jest ważne, aby je mierzyć. W rzeczywistości jest to prawdopodobnie najważniejszy czynnik do zmierzenia, ponieważ jest to jeden z najbardziej bezpośrednich punktów kontaktu z klientem w Twojej firmie.
Dobrze działające działy obsługi klienta prowadzą do zadowolonych klientów, a zadowoleni klienci są Twoimi najlepszymi marketerami. Dlatego używaj tych wskaźników, aby ulepszyć procesy obsługi klienta – i zwiększyć zyski swojej firmy.