W niniejszym artykule przyjrzymy się temu zagadnieniu, opierając się na rozmowach z ekspertami i najnowszych danych. Dowiemy się, ile pytań powinna zawierać idealna ankieta, ile czasu powinno zająć jej wypełnienie oraz jak sprawić, by ankieta była postrzegana jako wartościowa i skoncentrowana na potrzebach klienta.
Liczba pytań w ankiecie: mniej znaczy więcej?
W większości przypadków krótsze ankiety cieszą się większą popularnością i wyższym wskaźnikiem ukończeń. Dlaczego? Długie ankiety mogą prowadzić do zjawiska zwanego "satisficing", czyli udzielania odpowiedzi bez głębszego zastanowienia. Respondenci, zmęczeni długą listą pytań, zaczynają odpowiadać mechanicznie, co negatywnie wpływa na jakość zebranych danych.
Badania pokazują, że z każdym dodatkowym zestawem 10 pytań, wskaźnik ukończeń ankiety spada. Dlatego tak ważne jest, aby dokładnie przemyśleć, o co chcemy zapytać i czy każde pytanie jest rzeczywiście niezbędne.
Eksperci podkreślają, że idealna liczba pytań w ankiecie zależy od wielu czynników, m.in. od:
-
Grupy docelowej - czy ankieta jest skierowana do klientów lojalnych i zaangażowanych, czy do osób, które dopiero poznają naszą firmę?
-
Etapu podróży klienta - czy ankieta jest wysyłana po konkretnej transakcji, czy po dłuższym okresie korzystania z produktu lub usługi?
-
Rodzaju interakcji - czy ankieta dotyczy obsługi klienta, czy ma na celu zebranie opinii na temat nowego produktu?
W przypadku ankiet transakcyjnych, np. po kontakcie z działem obsługi klienta, warto ograniczyć się do 2-3 pytań. Ankiety wysyłane po zakończeniu ważnego etapu podróży klienta mogą być nieco dłuższe, jednak zaleca się, aby nie przekraczały 7-10 pytań.
Ile czasu powinno zająć wypełnienie ankiety?
Liczba pytań to tylko jedna strona medalu. Należy również wziąć pod uwagę, ile czasu zajmie respondentowi udzielenie odpowiedzi na każde z nich. Pamiętajmy, że uwaga współczesnego konsumenta jest cenna i trudno ją utrzymać na dłużej.
Zaleca się, aby czas wypełnienia ankiety nie przekraczał 15 minut. Jednak najnowsze dane wskazują, że po przekroczeniu 12 minut (lub 9 minut na urządzeniach mobilnych) wskaźnik rezygnacji z ankiety znacząco wzrasta.
Jak stworzyć ankietę, która będzie przyjazna dla klienta?
Kluczem do sukcesu jest koncentracja na potrzebach respondenta. Należy pamiętać, że wypełnianie ankiety powinno być postrzegane jako wartościowe i angażujące doświadczenie, a nie jako uciążliwy obowiązek.
Oto kilka wskazówek, jak to osiągnąć:
-
Pytania powinny być jasne, zwięzłe i zrozumiałe.
-
Należy unikać pytań sugerujących odpowiedź.
-
Warto zastosować różne typy pytań (np. pytania zamknięte, otwarte, skale ocen).
-
Należy personalizować ankietę, dopasowując ją do konkretnego klienta.
-
Warto dać możliwość pominięcia pytania.
-
Należy być transparentnym w kwestii czasu potrzebnego na wypełnienie ankiety.
-
Warto podziękować respondentowi za poświęcony czas.
Dodanie pytań kontekstowych, które odnoszą się do konkretnej sytuacji klienta, może prowadzić do uzyskania bardziej wartościowych odpowiedzi. Można również rozważyć tworzenie różnych ścieżek ankiety, w zależności od odpowiedzi udzielonych na wcześniejsze pytania.
Jak znaleźć idealną długość ankiety?
Idealna długość ankiety zależy od celu, jaki chcemy osiągnąć. Ankiety dotyczące szerokich tematów, takich jak trendy rynkowe, mogą być dłuższe i bardziej szczegółowe. Natomiast ankiety skupione na konkretnych problemach lub wąskich zagadnieniach powinny być krótsze i bardziej skoncentrowane.
Warto również rozważyć podzielenie długiej ankiety na kilka mniejszych, wysyłanych w odstępach czasowych. Pozwala to na uniknięcie zmęczenia respondentów i umożliwia dostosowanie kolejnych ankiet do odpowiedzi uzyskanych w poprzednich.
Podsumowanie
Długość ankiety ma kluczowe znaczenie dla wskaźnika ukończeń i jakości zebranych danych. Nie istnieje jedna uniwersalna zasada dotycząca idealnej długości ankiety, jednak zaleca się przestrzeganie zasady 10/10: ankieta powinna zawierać nie więcej niż 10 pytań i zajmować nie więcej niż 10 minut.
Pamiętajmy, że tworzenie ankiety to proces, który wymaga przemyślenia, testowania i ciągłego doskonalenia. Kluczem do sukcesu jest skupienie się na potrzebach klienta i stworzenie ankiety, która będzie wartościowa i angażująca.